Kurzbeschreibung

Nach einem Produkt- oder Dienstleistungsfehler, ist es für einen Kunden wichtig, dass er für seinen Schaden kompensiert wird. Eine Kompensation ist daher die zentrale Maßnahme, mit der ein Unternehmen auf eine Beschwerde reagieren sollte. Denkbar sind hierbei eine Geldrückerstattung, eine Gutschrift, ein Gratisprodukt oder ein Ersatz des Produkts bzw. der Dienstleistung. All das führt dazu, dass der Kunde nach einer Beschwerde wieder zufrieden ist. Unter Umständen ist der Kunde nach der Kompensation sogar zufriedener, als wäre der Fehler überhaupt nicht aufgetreten.
In diesem Buch lernen Unternehmen, welche Kompensationshöhe am besten geeignet ist, um die Zufriedenheit ihrer Kunden wieder herzustellen. Dabei bekommen sie spezifische Handlungsempfehlungen getrennt nach Produkt- und Dienstleistungsfehler. Zudem erfahren sie, wie sie die Kompensationshöhe für ihre Stammkunden anpassen müssen.